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淘宝上的“申请售后”阶段返现骗局

来源:法治周末 2015年04月01日 11:03

“利用返现诱导买家给予好评,实际上是一种变相刷信用的方式,这种附加不合理条件的诱导返现情况,本质上是一种不正当竞争,从而让商家获得不真实的信用评价,直接反映到商家的搜索排序上,进而扰乱整个交易平台的信用评价体系。”张韬说。

而确认收货、申请售后,实际上打破了正常合理的网络交易流程,让买家在尚未确认商品质量的情况下,提前因特殊目的走完这两个程序,一方面能够让商家更快拿到原本冻结在支付宝中的货款;另一方面,也让买家用完交易订单中原有的便捷维权渠道,让后续维权更加困难。

“利用这样的程序规则,更快拿到钱、更难进行维权,商家进行欺诈就便利了很多。不过,这里的责任并不在于淘宝方面。”张韬表示,淘宝所设计的在一次交易订单中只能自主申请一次售后维权,也是有一定合理性的,否则会出现更多的问题,比如恶意维权、利用售后退款变现、虚假交易等情况。

网上交易保障中心副主任乔聪军坦言,这种诱导返现的行为,实际上就是不良商家钻了淘宝规则的空子:“很多居心叵测的卖家,一直想方设法利用淘宝规则中的漏洞从事不法行为。没有一项规则会百分百完善,关键在于出现问题后如何反应、调整,堵住漏洞。”

引入“二次确认”或可破解

在乔聪军看来,对买家加强售后渠道使用规则的告知、引入“二次确认”机制,不失为一个好办法:前几年很多人的手机会被莫名地捆绑一些扣费的增值服务,都是由于用户不小心回复了订购短信而开通的。由于这些费用通过电信运营商代为从用户的手机费中扣除,因而在2006年信息产业部便出台规定,要求电信运营商在为用户开通收费增值服务时,需要向用户发送短信进行二次确认,用户再次确认后方可扣费开通。

“可以参考这样的‘二次确认’做法,将其引入到淘宝申请售后的使用上:在买家申请售后时,再次向其确认是否存在真实的售后问题需要解决、申请售后将面临怎样的后果,从而避免买家因不知情而遭到不良商家的诱导、欺骗。”乔聪军说。

张韬认为,即便商家这些诱导返现的做法,在一定程度上影响了买家维权的渠道,但从法律上来看,并未排除商家责任、限制买家的权利:“在电子商务交易活动中,买家如果遇到这样的情况,通过正常的维权手段,依然可以向商家主张权利、进行索赔。根据我国消费者权益保护法第五十五条的规定,对于商家的这种欺诈行为,胡佳可以要求其‘退一赔三’,追究其责任。”

保证金额度应更精细区分

然而,即便可以维权,胡佳面临的情况似乎也无从下手:商家在淘宝上缴纳的保证金用尽、淘宝无法提供更加详细的商家信息……

而淘宝网公关部门工作人员对此的解释是:在淘宝网上开店,商家的身份信息、有效联系方式、真实地址等证明身份真实性、有效性、一致性的信息都将受到审核和认证;商家缴纳的保证金,是为了保障买家在维权发生困难时,淘宝使用保证金向买家进行赔付;保证金不足时,淘宝会协助买家向卖家进行维权,必要时也会协助消费者向执法机关进行进一步投诉维权。

针对胡佳遇到的情况,该工作人员表示将进一步了解情况,并根据胡佳所提供的订单号,跟进后续的维权行动,保障其合法权益。

张韬表示,保证金是商家抗风险能力的体现,能对买家维权提供很大的便利。不过,在保证金制度具体规则的建立上,需要考虑很多因素,方能行之有效。

淘宝网的《消费者保障服务协议》,对于商家应当缴纳保证金的商品类目和金额,都有着详细的规定。法治周末记者从中看到,除“手机”类商品卖家应当缴纳的保证金为10000元外,其他所有种类商品卖家的保证金数额均为1000元。

“淘宝的保证金制度,不能一概而论,不能卖什么都缴纳一样的保证金。比如通信类产品的单价较高,一些大中型的手机卖家动辄几百万元的销售额,可只缴纳这么一点保证金,不足以覆盖风险,就可能产生问题。”乔聪军说。

张韬认为,淘宝的保证金制度应当根据商家销售产品的品类、经营情况、相关信息来灵活计算、确定:“除了规则中目前考虑到的商品种类外,淘宝可以利用其大数据,结合一个商家的信用记录、交易情况、违约情况等信息,通过多个维度综合评价该商家缴纳多少保证金合适。”

而如果真的发生大面积侵权、商家向交易平台缴纳的保证金不足以赔付买家时,又应当采取怎样的办法维权呢?

乔聪军表示,在这种情况下,类似于淘宝这样的第三方交易平台应当向买家提供商家的真实信息,帮助消费者维权;而无法提供商家真实信息的平台,需要承担相应的责任。他告诉法治周末记者,今年“3·15”前夕,工商总局出台了《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度,切实保护消费者合法权益的意见》(以下简称“意见”),就此问题专门进行了规定。

意见第二条写到:“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的,可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台经营者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者可以向网络交易平台经营者要求赔偿……网络交易平台赔偿后,依法向销售者或者服务者追偿。”

责任不能平台单方承担

乔聪军提醒,类似胡佳遭遇的这种情况,现实中还有很多。他认为,在目前我国电子商务领域诚信环境缺失、权利保障体系不健全的背景下,避免遭遇欺诈的最有效方法,首先是消费者自己提高警惕,避免贪图便宜的人性弱点被不良商家利用。

“一旦网购发生问题,事后希望通过维权手段去保障自身权利,往往会十分麻烦。这里会牵涉到多方主体,责任认定、管辖权确定等问题都需要去考虑,相比于损失,救济成本很可能会高出很多。”在乔聪军看来,网络交易中的消费者权益保护问题,不能将责任全部压在类似于淘宝这样的第三方平台身上,而是需要多方努力、共同解决问题。

张韬也建议,为了保障平台中交易活动的公平有序,对于这种存在欺诈行为的商家,除了消费者自身可以依据法律规定获取民事赔偿外,淘宝也应当加强监管,打击不良商家,通过多种途径追究不良商家相应的行政、刑事责任。

“对于这些以假充真的商家,消费者权益保护法规定,可以由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。”张韬说,“而在其销售额达到一定数量、情节严重时,根据刑法规定,甚至可能触犯销售伪劣产品罪、销售假冒注册商标的商品罪、销售不符合安全标准的产品罪等,应当追究其刑事责任。”  


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